Tuottaako hyvän palvelun kone vai ihminen – vai molemmat yhdessä?

Asiantuntijaorganisaationa ProAgrian tärkeimpänä tavoitteena on kehittää asiakkaan liiketoimintaa: tuottavuutta, kannattavuutta ja kilpailukykyä. Asiakkaan palvelukokemukseen liittyy yleensä vuorovaikutustilanne asiantuntijan tai asiantuntijatiimin sekä asiakkaan välillä. Hyvälle asiakaskokemukselle on tärkeää, että kommunikaatio toimii puolin ja toisin. Ainoastaan sitä kautta pystymme tuottamaan asiakkaalle kokemuksen, että palvelusta on parhainta mahdollista hyötyä.

Esimerkiksi pankki- ja vakuutuspalveluissa verkkopalvelut ovat nykyaikaa. Laina- tai vakuutustarjouksen saa helposti netissä. Itse kaipaan taloudellisesti isommissa ratkaisuissa kuitenkin myös henkilökohtaista palvelua ja keskustelua asiantuntijan kanssa. Keskustelua, jossa on mahdollista esittää kysymyksiä, vaihtaa näkemyksiä ja saada sparrausta. Mielellään myös vinkkejä siitä, miten minä asiakkaana pystyisin hyötymään enemmän kumppanin tuottamista palveluista ja työkaluista.

Vaikka digitalisaatio ja automatisaatio tulevat ryminällä myös palvelusektorille, ProAgrian tavoitteena on säilyttää henkilökohtainen palvelukokemus asiakkaan ja asiantuntijan kesken. Tavoitteemme on, että esim. tilipalveluissa pystymme jatkossa tuottamaan nopeammin ja automatisoidummin valmiin kirjanpidon ja vastaavasti käyttämään enemmän aikaa tulosten analysointiin yhdessä asiakkaan kanssa. Eli siirtämään asiantuntijoidemme työaikaa tositteiden ”hakkaamisesta” keskusteluun ja sparraamiseen siitä, mitkä ovat keinot asiakkaan yritystoiminnan tuloksien parantamiseksi. Ja samalla tuomaan tähän keskusteluun niin tuotannon kuin taloudenkin tunnusluvut.

Jotta pystymme keskittymään mahdollisimman paljon itse tärkeimpään eli edellä mainittuun asiakkaan tulosten analysointiin ja toiminnan sparraamiseen, pyrimme vähentämään matkustamiseen käytettyä työaikaa. Aina silloin, kun se on mahdollista ja järkevää. Osa palveluistamme vaatii käyntiä asiakkaan luona, mutta erittäin monia palveluja voidaan tehdä siten, että asiakas tulee asiantuntijan luokse ProAgrian toimistolle tai käytetään webex-yhteyttä verkossa.

Webex-neuvottelutyökalumme käyttö on lisääntynyt koko ajan ja tullut vahvasti myös asiakastyöhön. Webexissä asiantuntija ja asiakas näkevät tietokoneruuduiltaan samat dokumentit ja voivat keskustella vastaavalla tavalla kuin yhteisen neuvottelupöydän ääressä. Keskustelun yhteydessä ja tuloksena voidaan listata näkyviin ruudulle myös ne konkreettiset tekemiset, joita yhdessä lähdetään toteuttamaan asiakkaan määrittämien tavoitteiden toteuttamiseksi. Kokemukset ja palautteet asiakkailta webextyökalusta ovat olleet erinomaisen hyviä.

Kirjoittaja

Heikki Pahkasalo
toimitusjohtaja
ProAgria Etelä-Savo