Kuuntelu on taitoa

Johtajana toimiessa on hyvä pohtia johtamisessa käytettäviä mittareita. ”Kojetaulun” sijainti ja luettavuus, josta näkee, kuinka meillä menee. Autoa ajaessasi haluat nähdä nopeuden, bensan riittävyyden ja välillä katsot moottoriöljyn lämpötilaa. Varoitusvalojen syttyessä tai vilkkuessa saavat ne huomiosi ja nykyään autot varoittavat myös liukkaudesta, joka saa ajamaan varovaisemmin.

Organisaation mittarit sijoittuvat usein menneeseen; tehtyihin työtunteihin, euroihin, pidettyihin sairauslomiin, lähtövaihtuvuuteen jne. Ainoa keino saada tietoa nykyisestä tilanteesta on kuunnella henkilöstöä, asiakkaita ja verkostoja.

Miten kuunnella organisaatiosta kuuluvia ääniä, kolinaa etukulmasta, jossa osa on irtoamassa ja varoittanut hiljaisemmalla tai äänekkäämmällä kolisevan resonoivalla äänellään jo pitkään. Miten huomioida hyvin sujuvia äänettömiä prosesseja, jotka kannustuksen ja kiitoksen kautta vahvistuisivat ja leviäisivät muuallekin eivätkä lähtisi huomaamatta pikkuhiljaa heikkenemään. Miten luoda ympäristö ja menettely, jossa ujoimman ja hiljaisimmankin ajatukset eli palautteet ja kehitysehdotukset pääsevät tasavertaisena esille. Ihmisten ekstroverttiys tai äänekkyys ei tee ajatuksista sen huonompia tai parempia, vaikka erityisesti keskustelussa, ekstroverttien mielipiteet usein ottavat enemmän tilaa.

Kuunteleminen on paras keino tietää, kuinka meillä menee juuri nyt! Kuuluuko tyytyväistä moottorin hyrinää ja renkaissa on hyvä pito? Olemmeko sivuliirrossa ja monenlaisen kolinan ja kilkkeen ympäröimänä? Palaako jossain varoitusvalot?

Usein me johtajat ajattelemme viestintäämme omana puheenamme tai kirjoitettuina viesteinä. Viestintä on aina kaksisuuntaista tai niin sen länsimaisessa johtamisessa pitäisi olla. Kuunnellessani kehitysehdotuksia tai organisaation sisäistä palautetta huomaan usein, että viestinnässäni on tarkennettavaa ja täydennettävää, koska niin siinä aina on. Ei voi olettaa, että kaikki viestintä tavoittaisi jokaisen organisaation jäsenen hyvänä hetkenä, jolloin on odottanut kuulevansa jotain mieleen painamisen arvoista ja tieto jää muistiin erinomaisen kirkkaana ja selkeänä.
Oliko viestini niin selkeä ja selkeästi esitetty, että se voisi koskaan sellaisena tulla kuulluksikaan? On hyvä olettaa organisaatioviestinnän olevan kuin keskustelisi lehteä lukevan puolison tai puhelimeen uppoutuneiden lasten kanssa. Koska tämähän tilanne aidosti on. Koko henkilöstö keskittyy omaan työhönsä, asiakkaisiin, kyseisen päivän tehtäviin ja aikatauluihin. Oma viesti on työhön uppoutuneiden asiantuntijoiden arjessa pääosin sivuvirta ja hyvä niin. Tarvitaan toistoa eri hetkinä eri keinoin ja muistutusta. Joku kaksi vuotta sitten kerrottu asia ei voi olla uusilla asiantuntijoilla tiedossa ja toisaalta voidaan tarvita jo päivitystäkin.

Oma kokemukseni on, että sähköisyys sisäisen palautteen ja kehitysehdotusten keräämisessä lisää tasa-arvoa organisaatiossa. Kun palautteet kerätään sähköisesti eikä keskustelun kautta, kaikki tulee käsiteltyä, asioita ei unohdu ja samalla saa suuremman osan henkilöstöstä innostettua kertomaan mielipiteensä eikä halu puhua asiasta valikoi esille nostettavia mielipiteitä. Tällöin uskalletaan paremmin tuoda esille asioita, joihin liittyy kriittisyyttä. Pelkästään kyselyt ja sähköiset keinot yhteiseen keskusteluun eivät kuitenkaan riitä. Mutta ne tarjoavat hyvän yleiskuvan, mitä asioita nostaa tarkempaan keskusteluun kasvokkain tai pienissä ryhmissä.

Keskustelut kasvokkain (myös Teamsissä voi olla kasvokkain!) ovat parhaita tilaisuuksia laadukkaaseen dialogiin, kun kaikki oppivat ja näkevät aidosti toisen näkökulman ja ymmärrys toisen näkökulmasta auttaa viemään keskustelua eteenpäin.
Minulle opettavainen esimerkki näkökulmista oli tarina, jossa kaksi ihmistä seisoo samassa kohtaa selät vastakkain. Toinen näkee metsäisen vaikeakulkuisen vuoren ja toinen vehreän eläinten laiduntamaan tasaisen nurmikentän, jota halkoo mutkitteleva idyllinen puro. Jos ei aidosti kuuntele toista ja hyväksy toisen sanomaa hänen näkemänään, ei voi ymmärtää olevansa metsäisen vuoren juurella, jonka edessä aukeaa laaja eläinten laiduntama nurmikenttä puroineen. Vasta näistä kahdesta eri näkökulmasta muodostuu koko totuus. Isommista tavoitteista keskustellessa toistensa kuuntelemista tulisi jatkaa, kunnes kumpikin ymmärtää, että vaikka molemmilla on samassa kohdassa aivan eri näkökulma, molemmat ovat totta. Lopulta olennaisempi kysymys onkin; minne ollaan matkalla yhdessä ja miksi ja miten yhteiselle matkalle valmistaudutaan ja kumman on matkan aluksi käännyttävä 180 astetta ympäri.

Saatu asiakas- ja kumppanipalaute kertoo paljon organisaation sisäisestä keskustelusta. Tiedän, että palautejärjestelmämme ei toimi, jos rakentavaa palautetta ja tietoa tapahtuneista virheistä ei tule. Ihmiset tekevät virheitä ja viestintä niin organisaation sisällä kuin asiakkaiden kanssa väistämättä sisältää ajoittain myös väärinymmärryksiä. Jos et halua kuulla rakentavia palautteita ja korjata asiakaskokemuksia, et saa myöskään vahvistavaa viestiä siitä, mikä toimii, on onnistunut ja etenee suunnitelman mukaan.

Palaute on oppimista ja onnistumista ja molemmat näkökulmat ovat tärkeitä kuulla ja käsitellä yhdessä iloita onnistumisista ja oppia yhdessä.

Niin sisäisesti kuin asiakkaiden kanssa keskustellessa vaikeneminen on hopeaa, puhuminen kultaa ja laadukas dialogi timanttia!

Katri Kostamo
toimitusjohtaja
ProAgria Itä-Suomi